Etude de cas : Compagnie Europeenne d'Assurances
En cas de sinistre : la GEIDE
Depuis juillet 2007, la Compagnie Européenne d‘Assurances, basée en France, gère les dossiers de ses clients au sein d’une archive centrale documentaire, ce qui lui a permis d’améliorer considérablement son service client, sa gestion des informations et ses processus de travail.
Les clients qui souscrivent à une assurance voyage et bagages sont avant tout désireux, en cas de sinistre, d’obtenir un service rapide et sans paperasserie excessive. En règle générale, c’est sur place que les personnes concernées ont besoin d’informations concernant les conditions de rapatriement ou de remboursement des frais médicaux.
Avec DocuWare, la Compagnie Européenne d‘Assurances est désormais en mesure de fournir à ses clients, immédiatement par téléphone, des informations fiables concernant la prise en charge des frais : c’en est fini des recherches qui n’en finissent plus et des rappels téléphoniques.
Fondée en 1922, la Compagnie Européenne d‘Assurances compte 62 collaborateurs. Il s’agit d’une filiale du groupe ERV. Ses prestations concernent principalement les assurances voyage et bagages. Si, par le passé, il s’agissait avant tout d’assurer les bagages pour la route et le transport par rail, désormais la compagnie propose des assurances maladie et bagages à l’échelle mondiale. Au moment de choisir leur assurance, les voyageurs s’intéressent en priorité au délai de procédure en cas de sinistre. La Compagnie Européenne d‘Assurances a intégré le fait que la compétitivité d’une compagnie d’assurances repose en grande partie sur sa qualité de service : elle a par conséquent décidé de raccourcir de 10 à 15 minutes le temps de réaction de son service client, pourtant déjà rapide.
Auparavant, lorsqu’un client faisait appel au centre d’appels de la compagnie, le conseiller devait tout d’abord dénicher les documents concernant ce client sur la base de son nom ou de son numéro d’assuré. Il recherchait ensuite le dossier dans les archives. Si celui ci était en cours de traitement, il y avait accès par le biais du dossier global. La recherche pouvait cependant s’éterniser si le dossier se trouvait déjà sur le bureau d’un autre collaborateur ou si les documents du client n’avaient pas été classés correctement dans les archives. Quoi qu’il en soit, le collaborateur ne pouvait pas garder en ligne le client étant donné le coût des communications internationales et devait le rappeler. Bien souvent, la personne concernée était vite exaspérée : qu’elle se retrouve sans bagage ou doive faire face à une maladie, elle se sentait abandonnée. Une fois le client rappelé, il fallait encore remplir le formulaire de prise en charge du sinistre et joindre au dossier du client les documents nécessaires, tels que les factures des médecins et les chèques établis. Pour finir, le conseiller rangeait les documents à la main dans le dossier ou les archives papier.
Désormais, lorsqu’un client appelle, les 25 collaborateurs du service client chargés des appels ont accès 7 jours/7, 24 heures/24 aux documents nécessaires. Pour cela, il leur suffit d’indiquer dans le masque de recherche de DocuWare le numéro ou le nom de l’assuré. En un clic, ils voient apparaître à l’écran l’ensemble des documents (e-mails, fax, feuilles d’observation médicale, formulaires, etc.) et peuvent les consulter immédiatement, quel que soit leur format d’origine. L’assuré victime du sinistre obtient ainsi immédiatement des informations fiables, par exemple concernant le choix d’un médecin, l’indemnisation s’appliquant à la perte d’un bagage ou le rapatriement.
Les chèques d’indemnisation des sinistres sont classés sous forme électronique dans un dossier et associés automatiquement au sinistre par le biais du numéro de police d’assurances. Les échanges d’emails sont eux aussi classés dans le même dossier sous le numéro de police correspondant. En outre, le collaborateur dispose d’appareils multifonctions pour numériser les documents papier. Le dossier client est classé automatiquement sur la base du numéro de police. Les nouveaux dossiers client et l’ensemble des documents papier sont directement numérisés puis sont classés et stockés sur la base du numéro de police. En revanche, les anciens dossiers client restent disponibles au format papier. Étant donné que les assurances voyage sont des contrats de courte durée, il est d’autant plus rentable de les numériser. « Ils disparaîtront petit à petit », explique le responsable du projet de SGD Mohammed Ammari, Compagnie Européenne d‘Assurances à propos de la procédure utilisée.
Après 2 mois d’utilisation de DocuWare, la compagnie d’assurances a déjà stocké environ 20 000 documents dans l’archive centrale DocuWare. Actuellement, 6 000 nouveaux documents viennent s’y ajouter chaque jour. « Les délais de recherche sont passés de 15 à 1 minute à peine, ce qui nous a permis d’améliorer considérablement le service que nous offrons à notre clientèle. Étant donné qu’en permanence, l’ensemble des dossiers client est à la disposition de tous les postes de travail, notre gestion des informations est désormais sans faille ». « En outre, s’en est fini des dossiers client qui se perdent. Et le classement des nouveaux documents ne prend à présent que quelques secondes », continue M. Ammari.
« Grâce à DocuWare, non seulement notre travail est plus rentable, étant donné que nous sommes en mesure de répondre à davantage de demandes chaque jour, mais en plus, la tâche des conseillers est plus gratifiante », affirme le responsable du projet.
Étant donné les résultats obtenus, des évolutions futures sont déjà à l’étude. D’ores et déjà, il est prévu d’intégrer DocuWare au système ERP SAP par le biais du module DocuWare CONNECT to SAP. Ainsi, les avantages de la gestion documentaire profiteront également aux services comptables.
À l’issue du passage à un nouveau progiciel d’assurances, celui-ci sera également intégré à DocuWare. L’établissement d’un lien avec les services externes via INTERNET-SERVER est également envisagé. Les commerciaux pourraient ainsi avoir accès aux différents cas de sinistre dans les agences de voyages. Il leur sera possible de répondre directement sur place aux questions soulevées aux cas de réclamations.
« Avec DocuWare, nous avons considérablement amélioré la disponibilité des informations de notre service client. Parallèlement, nos collaborateurs sont désormais plus motivés étant donné qu’ils peuvent épondre immédiatement aux clients sans leur imposer un rappel téléphonique ultérieur. En outre, chaque conseiller peut désormais traiter environ 10 sinistres de plus. Par conséquent, notre nouveau mode de travail nous a également démontré que la mise en oeuvre globale d’un système de GEIDE pouvait nous rendre encore plus rentables. C’est la raison pour laquelle nous envisageons d’élargir la solution dans un futur proche », explique le responsable du projet, M. Ammari.