MISSION/OBJECTIF PRINCIPAL
Le principal objectif de cette fonction est de prendre en charge et, si possible, de clôturer le sincidents clients dans le cadre du niveau de service attendu, en assurant et améliorant le niveau de satisfaction des clients par rapport au premier contact chez KYOCERA.
RESPONSABILITES ET ACTIVITES PRINCIPALES
Un haut niveau de qualité de la prise en charge des incidents, avec un haut niveau desatisfaction des clients :
Prendre en charge tous les incidents relatifs au matériel et au logiciel, ainsi qu’auxcontrats de Service et aux garanties
- Apporter un support et résoudre les incidents par téléphone, email ou web
- Identifier, enregistrer, catégoriser et prioriser les incidents
- Escalader les incidents non résolus auprès de l’interlocuteur adéquat : Spécialistes Support Produits, Techniciens Supports Régionaux, tiers mainteneurs)
- Clôturer les incidents dans le système d’information des Services une fois lesactions terminées
- Initier les retours produits ou échanges pour réparation
- Réaliser des appels sortants si nécessaire dans le respect des procéduresinternes/clients
- Réaliser des activités « hors appels » lorsque nécessaire : traitement des emails ,mis à jour des systèmes, etc.
- Remonter à la hiérarchie toute proposition d’axe d’amélioration
- Veiller à appliquer les règles de sécurité inhérentes à son poste de travail et applicables dans l’entreprise.
PROFIL
Expérience
- Première expérience en centre d’appel, relation client au téléphone, idéalement surde l’après-vente ou du SAV (appels entrants)
- Expérience dans le domaine de l’informatique serait un plus
- Suivi des process établis lors du traitement des appels (vérification des informationsclients, saisies des données, clôtures des dossiers, dans un outil informatique)
- Aisance dans l’utilisation d’outil informatique de type outil de ticketing et/ou degestion de dossiers clients
- Motivation pour apprendre continuellement et maintenir un niveau de connaissancesur des sujets donnés
Compétences
- Très bonne communication orale au téléphone, et écrite
- Sens de la relation client
- Politesse, patience, assurance et capacité à persuader
- Capacité à travailler en équipe
- Intérêt pour les sujets techniques
- Intérêt pour l’informatique et les nouvelles technologies
- Capacité à appréhender les problèmes de façon logique pour résoudre rapidementet efficacement les problèmes
- Anglais écrit serait un plus (documentation techniques rédigées en anglais)
IMPORTANT : Cette description de poste a pour but de refléter, de manière générale, les responsabilités liées au poste,mais ne doit pas être considérée comme exhaustive.
Adressez votre candidature à rh.recrutement@dfr.kyocera.com.
