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Aller au-delà de l’hypermédiatisation de l’internet des objets

Les entreprises devraient avoir des objectifs clairs avant de décider des services IoT
close up of hands using a smartphone

Les entreprises devraient avoir des objectifs clairs avant de décider des services IoT qui peuvent transformer leur organisation. 

Patrick Strauss, Supply Chain ‘Ninja’, pose toujours la même question lorsqu’il se rend dans une entreprise en tant que consultant en chaîne logistique Internet of Things (IoT). La simple question est ‘pourquoi avez-vous besoin de cette technologie IoT ?’ Ce n’est pas qu'il ne croie pas en la capacité des technologies numériques à transformer les chaînes logistiques. Au contraire, Strauss est un passionné du sujet et il y a vu une idée ‘fantastiquement innovante’. Seulement, chaque vendeur IoT vend sa marque et l’entreprise a besoin de regarder au-delà du matraquage publicitaire pour déterminer exactement ce qu’elle veut réaliser. Ce n’est qu’alors qu’elle saura quelles technologies doivent être installées. Mais un nombre surprenant d’entreprises, parmi lesquelles beaucoup sont des noms très connus, ne peuvent répondre à cette question du ‘pourquoi’, explique Strauss, qui est aussi professeur à la Cranfield University en RFID, IoT et visibilité de la chaîne d’approvisionnement.

Strauss, qui est né en Allemagne, est un vétéran de l’industrie. Il a travaillé chez BT et IBM pendant de nombreuses années avant de devenir un consultant indépendant auprès des principaux distributeurs et fabricants. Il est à ce point passionné par la transformation numérique qu’il souhaite que les entreprises la réussissent, ce qui suppose une planification méticuleuse dès le début. Strauss dit que la puissance des technologies IoT provient de la combinaison de capteurs intelligents avec une connectivité sans fil, qui permet à des dispositifs non numériques de ‘communiquer’ des informations. Un réfrigérateur vide est capable de commander davantage de lait lorsque le niveau du stock est bas. A une plus grande échelle, un entrepôt équipé de multiples capteurs RFID peut surveiller ses rayons. Mais, comme Strauss le fait observer, pour tirer avantage des technologies IoT, les entreprises doivent commencer par avoir à l’esprit des objectifs clairs.

" Aller au-delà de l’IoT : il s’agit d'améliorer l'expérience client. "

businesswoman looking at tablet

Améliorer la mobilité

Un bon exemple de clairvoyance, explique Strauss, ce fut la décision du constructeur d’ascenseurs Kone d’installer des capteurs IoT dans tous ses produits. Kone savait exactement ce qu’elle voulait réaliser. Pour une entreprise qui prétend être active dans le domaine de “l’amélioration de la mobilité dans les villes”, les interruptions de fonctionnement sont désastreuses pour la réputation de Kone. Mais l’utilisation de l’IoT pour surveiller les machines à distance a considérablement réduit les défaillances. Strauss dit que Kone a mis sur pied un tableau de bord central affichant une carte globale de ses milliers d’installations. Lorsque des points rouges apparaissent sur l’écran signalant des codes d’erreur, les opérateurs peuvent zoomer, identifier le coupable et envoyer immédiatement des équipes de maintenance. Dans les très grands aéroports, une réponse rapide évite que les passagers ne doivent subir une marche longue et pénible lorsque le tapis roulant s’arrête.

“Auparavant, un important travail de démontage d’un tapis roulant, ou d'un ascenseur, aurait été nécessaire pour diagnostiquer le problème, mais les codes d’erreur fournissent la réponse. Les machines peuvent être réparées en quatrième vitesse, améliorant ainsi le service à la clientèle, ce qui constitue toujours le but ultime. Le raisonnement de Kone, c’était qu’elle devait installer des capteurs IoT parce que si elle échouait à comprendre le sens des données et des informations, des concurrents tels que Otis et Schindler y réussiraient et réagiraient rapidement pour fournir un meilleur service,” explique Strauss.

De façon similaire, les fabricants de produits blancs, comme Whirlpool et Miele, placent des capteurs à l’intérieur des lave-linge, séchoirs et lave-vaisselle. Les capteurs collectent en temps réel des données au sujet des performances des machines et les transmettent au fabricant. Autrefois, il n’y avait pas de connexion directe entre le client et le fabricant. Mais maintenant, lorsque le fabricant reçoit un code d’erreur, il peut envoyer un technicien rapidement. “Les familles avaient l’habitude d’être privées de lave-linge pendant deux semaines, parce que le dépannage prenait du temps. Elles devaient contacter le magasin, qui faisait appel à un technicien, ensuite une pièce devait être commandée et un autre rendez-vous devait être fixé pour qu'un technicien l’installe. C’est un scénario cauchemardesque pour une famille. Mais avec une surveillance constante, les défauts peuvent être diagnostiqués même avant que la machine ne s’arrête. C’est une approche plus proactive et, à nouveau, il s’agit d’une amélioration de l'expérience client,” dit Strauss.

La commercialisation de données

John Deere, le fabricant de tracteurs et autres machines agricoles, a adopté le concept d’IoT à un autre niveau. L’entreprise a installé des capteurs pour surveiller les performances des machines sur le terrain, en établissant un lien direct entre le client et le fabricant. Mais John Deere est allé plus loin, en rassemblant les données relatives aux performances, et en les combinant avec d’autres données pertinentes, telles que la qualité du sol, les prévisions météorologiques et les commentaires des médias sociaux. L’entreprise a mis en oeuvre une nouvelle activité de vente des données aux agriculteurs. “La commercialisation des données en tant que service pour des acheteurs externes est une part importante du futur de l’IoT,” annonce Strauss.

Comme l’activité agricole est très éloignée de la vie quotidienne de la plupart des gens, Strauss donne un autre exemple familier à la majorité d’entre eux. Les supermarchés locaux ont souvent des machines à café automatiques où les clients prennent leur dose de caféine quotidienne. Costa Coffee a équipé les machines de capteurs qui renvoient des informations au sujet du moment où elles doivent être réapprovisionnées ou réparées. “Les machines existent depuis des années, mais elles sont devenues plus sophistiquées. Maintenant, un représentant commercial va recevoir un message sur un smartphone en temps réel, disant que la machine est remplie à 10% et qu’elle devra bientôt être réapprovisionnée. Le représentant sait qu’il doit s’y rendre dans les deux heures, sinon le client sera irrité de manquer son café quotidien. Une telle intelligence peut être mise en oeuvre relativement facilement une fois que les capteurs sont installés,” explique Strauss.

Dans les grandes usines, l’IoT a un potentiel d’amélioration de la productivité encore plus important. Il y a quelques exemples futuristes. Par exemple, DHL Supply Chain utilise des lunettes intelligentes ‘vision picking’ qui fournissent des instructions de commande aux employés des entrepôts. Et Amazon utilise des robots connectés par wi-fi pour évaluer quels sont les produits qui doivent être prioritaires pour les Prime orders. A l’époque où il était Supply Chain Ninja, Strauss a observé les entrepôts effectuant des opérations automatisées d’une sophistication semblable, mais il a aussi observé les opérations avec “un homme courant dans tous les sens avec un porte-bloc et un stylo”.

Remplacer 'Bob'

Le dernier scénario est très fréquent dans le monde industriel moderne, dit-il. Les entreprises investissent des millions dans des systèmes IT, mais elles ne savent qu'en faire. Elles continuent plutôt à utiliser des bases de données maison rudimentaires, et font confiance à ‘Bob’, qui a travaillé dans l’entrepôt depuis 35 ans, pour savoir ce qui se passe. Bob est la personne qui est le mieux au courant, mais toutes ses connaissances sont logées dans sa tête et il se méfie de la nouvelle technologie. Strauss pense que c’est là un procédé hautement inefficace de gérer un entrepôt. “Qu’en est-il si Bob se fait écraser par un bus ? Que se passe-t-il s'il prend sa retraite ? Idéalement, lorsqu'une entreprise installe un système de gestion d’entrepôt, elle prend le temps d’extraire les connaissances de Bob, et d’autres personnes comme lui. De cette manière, lorsque Bob 2 commencera la semaine prochaine, âgé de 19 ans, les informations pertinentes l’attendront toutes sur un système,” explique Strauss.

Dans sa recherche de clairvoyance et de définition d’objectifs, Strauss insiste pour que les entreprises consacrent beaucoup de temps à la planification initiale de leur système de gestion d’entrepôt. Tous les processus, y compris la façon dont les marchandises sont stockées, prélevées et expédiées, requièrent d’être méticuleusement pris en considération. “Le message principal, c’est qu’aucun système de gestion n’existe ‘tout fait’. Tout est fait sur mesure et chaque détail est important,” affirme Strauss.

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