Le budget d’impression d’une entreprise n’est pas négligeable : il peut représenter de 1 à 3 % du chiffre d’affaires de l’entreprise, d’après certaines études. Aux dépenses d’acquisition et de consommables s’ajoutent celles de maintenance ou encore de réparations… Mais pas seulement. Des facteurs plus indirects, s’ils sont oubliés, sont susceptibles de se transformer en source de pertes financières et de productivité.
Accompagnement des utilisateurs pour éviter les blocages
Les produits technologiques peuvent parfois provoquer des résistances, contre-productives, notamment au changement de marque. Former, communiquer et sonder la satisfaction des collaborateurs sont autant d’étapes susceptibles d’assurer une utilisation optimale du copieur.
Cela fait peut-être des années que vous utilisez un copieur dont vous connaissez parfaitement le fonctionnement quand, soudainement, on vous annonce le passage à une nouvelle machine, une nouvelle marque d’imprimante ou de copieur…
Réaction ?
Faute de formation et de communication en amont, ce changement d’environnement peut provoquer des réticences. L’utilisateur qui ne sera pas accompagné dans le changement va bloquer. Son premier réflexe sera d’essayer de contourner le système et de continuer à utiliser une ancienne imprimante ailleurs.
Surtout, un utilisateur qui n’a pas été formé risque de ne pas utiliser pleinement les fonctionnalités qu’offre le nouveau copieur. Le scan, l’archivage, la reconnaissance de caractères…
« Si on n’a pas formé l’utilisateur à l’ensemble de ces fonctions, qui ne sont pas des fonctions accessoires mais celles dont il a vraiment besoin dans son quotidien, quelque part vous avez acheté une Rolls et vous utilisez les fonctions d’une deux chevaux », affirme Benjamin Claus, Manager de l’équipe produits chez Kyocera Document Solutions. En clair, vous aurez surpayé une machine.
Information, communication et satisfaction
L’accompagnement des utilisateurs dans un changement de copieur ne se réduit d’ailleurs pas aux actions de formation. « Avant cela, il y a un certain nombre de communications marketing à faire et en général le constructeur peut aider », note Benjamin Claus. Des newsletters, des vidéos, des e-mails… sont autant d’outils qui permettent d’informer et de communiquer sur le nouvel environnement. Autre élément, les enquêtes de satisfaction suite à l’installation des appareils, afin que « les utilisateurs se sentent consultés. C’est ce que nous faisons généralement sous forme d’un questionnaire en ligne auquel les utilisateurs vont répondre. Nous décortiquons avec le client les réponses pour travailler les points d’insatisfaction ». D’où découle souvent la nécessité de procéder à une formation.
Les avantages de la gestion du changement
De fait, l’accompagnement des utilisateurs peut être inclus dans les services dits de gestion déléguée des impressions (en anglais, MPS, pour « managed print services »). De quoi s’agit-il ? Selon la définition donnée par le cabinet Gartner, il s’agit des services proposés par un prestataire extérieur pour optimiser ou gérer la production de documents d’une entreprise, dans le but notamment de réduire les coûts, améliorer l’efficacité et la productivité ou encore diminuer la charge de travail du support informatique. La gestion du changement en est en effet l’un des volets potentiels. Les avantages ? Pour Louella Fernandes, Directrice associée des Services et solutions d’impression du cabinet d’analyses britannique Quocirca, « la clé de toute externalisation telle que le MPS est la gestion du changement et le fait de s’assurer que les utilisateurs comprennent pourquoi et comment les changements ont été réalisés. Ainsi, pourquoi y a-t-il moins d’imprimantes, quels nouveaux appareils ont-ils besoin d’utiliser, quelle nouvelle fonctionnalité est proposée ». Et d’ajouter : « Autres clés, définir et mettre en œuvre une politique d’impression – et ainsi encourager une impression responsable, fondée sur des règles telles que l’impression recto-verso etc., minimiser le gaspillage à travers le ‘pull printing’, ou encore sécuriser les pratiques d’impression ». Reste que, à en juger par une étude du même cabinet, datée de 2014, les MPS ont encore du chemin à faire auprès des PME européennes.
Article écrit par la Tribune.
